고객을 ‘이해’하고 ‘만족’시키는 4가지 방법

고객을 ‘이해’하고 ‘만족’시키는 4가지 방법

‘그로스 해킹(Growth Hacking) (길벗)’ 생소하지만 한번 알아보자!

해킹이라는 단어만 들어도 부정적인 감정들이 밀려오는 거기에 성장을 뜻하는 그로스까지 붙으니 뭔가 모르게 울화통이 터졌다.

소중한 지인이 꼭 읽어보라고 추천해주지 않았으면, 이 책은 곧 바로 책장으로 직행할 운명이었을 것이다.

하지만 30페이지도 읽지 않아 이 생각은 무지의 소산이었음을 깨닫게 됐다. 일방향 소통에서 쌍방향 소통으로 변화하는 시대를 맞아 ‘고객 앞에 겸손함’과 ‘실질적인 데이터’를 통해 이를 능동적으로 대처해나가게 해준 것에 감사함을 표한다.

그로스 해킹은 투자 대비 수익률(ROI)을 극대화하는 것이다. 다시 말하면 검증과 추적이 가능한 데이터를 기반으로 확장 가능한 고객을 확보하는 사업 전략이다. 더 쉽게 이야기하면 고객을 제대로 이해하기 위한 모든 과정과 그렇게 알아 낸 이용자를 더 만족시키기 위한 모든 과정이라 할 수 있겠다.

1. 회사가 아닌 고객이 원하는 것으로부터…

그로스 해킹의 시작은 ‘고객이 원하는 것’이다. 그렇기에 제품과 소비자 사이에 완벽한 조화 상태를 추구한다. 이를 위해서는 제품 및 사업과 그 모델 자체를 최초 고객에게서 나온 반응을 바탕으로 폭발적인 반응을 만들 때까지 유연하게 변화하고 향상시킨다.

그로스 해커들은 어떻게 돈을 써야 가장 ‘효과적인 한 방’을 ‘딱 맞는 사람들’에게 날릴 수 있을 지에 대해 고민한다. 정확히 어느 부류의 고객을 대상으로 해야 할지를 집어내는 것이다.

 인스타그램의 경우가 대표적이다. 창업자들은 이용자들에 대한 면밀한 관찰을 통해 앱 기능 중 오직 사진과 필터에만 모여드는 것을 발견했다. 필터로 꾸민 사진을 올리는 모바일앱으로 변신, 1주일 만에 10만 명의 이용자를 만들었다.

 2. 허영을 버리고 실질을 취하라!

그로스 해킹에서 중요시하는 숫자는 허영 지표가 아니라 실질적인 성과와 직결돼야 한다. 그리고 그 지표를 보고 구체적인 활동 지침을 만들어서 행동을 옮길 수 있어야 한다.

방문자 수나 페이지뷰는 허영 지표가 될 가능성이 높다. 성장을 위해 가장 중요한 지표, 곧 실제 성과에 직접적으로 이어지는 지표가 바로 그로스 해커가 추구하는 지표다.

거품은 아무리 커도 언젠가는 꺼진다. 보이는 것에 현혹되는 것이 아니라 그 안의 본질을 발견하는 것이 중요하다. 이러한 측면에서 ‘그로스 해킹’은 또 하나의 중요한 교훈을 준다.

 

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그로스 해킹(Growth Hacking)

저자

라이언 홀리데이 지음

출판사

길벗 | 2015-04-13 출간

카테고리

컴퓨터/IT

책소개

그로스 해킹은 기존의 마케팅에 기술적인 요소를 더한 마케팅 방법...

글쓴이 평점  

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3. 현재의 성공에 자만하지 말고 고객의 충성도를 높여라

손 안의 한 마리 새가 덤불 안의 두 마리 새보다 낫다. 이 책의 저자는 그러한 의미에서 잠재 고객을 더 찾는 것보다 현재의 잠재 고객을 활성화 고객으로 만드는 것을 훨씬 더 중요하다고 강조한다.

규모를 위한 성장도 중요하지만, 어느 시점에 가면 결국 중요한 것은 이것을 얼마나 꾸준히 유지하느냐의 여부다. 밑 빠진 독에 물 붓기라는 말처럼 신규고객의 상당수가 즉시 다 이탈한다면 운영상에서 문제가 발생할 것이다.

이에 그로스 해커들은 이용자 확보를 통한 전환율(당신이 원하는 행동을 실행한 사람의 수를 제품이나 사이트를 본 사람의 수로 나눈 값)에 목숨을 건다. 신규 이용자들이 실제로 어디에서 안착하는 지를 명확히 파악하여 이탈하지 않도록 하는 것이다.

4. 하지만 가장 중요한 것은 바로 ‘실천’

이 책의 전반부가 그로스 해킹을 쉽게 이야기할 수 있는 방법들을 제시하고 다양한 해외 사례들을 소개했다면, 후반부는 편자인 고영혁 대표가 국내 혹은 해외에서 성과를 내고 있는 국내 스타트업 대표 및 창업자들을 직접 인터뷰한 내용으로 되어 있다.

 하지만, 이 책을 읽기만 해봐야 무슨 소용이 있겠는가? 저자도 강조하듯 아무리 좋은 방법론들이 넘쳐난다 하더라도 실천이 담보되지 않으면 아무 소용이 없다. 사례에서 소개한 어떤 기업도 실천 없이 이용자들을 파악하거나 무언가를 만들지는 않았다.

결국 가장 중요한 것은 당장 할 수 있어야 하며, 그 결과를 바로 확인할 수 있어야 한다. 그리고 이러한 실천을 통해 각 단계에서 실행해야할 것이 무엇인지를 알아내는 것이 바로 핵심이다.

그로스 해킹은 어떤 특정한 도구가 아닌 ‘사고방식’이다. 이 책에서는 주로 스타트업 대상으로 내용을 다뤘지만 실제로는 이 시대를 살아가는 모든 사람들에게 해당되는 이야기가 아닐까 생각이 된다.